1.適用范圍
本規范適用于使用電腦輔助電話訪問(Computer-Assisted-Telephone-Interviews，簡稱CATI，下同)的項目，以保證項目執行質量。普通電話訪問項目可參照使用。
2.基本概念
CATI，是應用計算機系統，向自動生成或預置的電話號碼撥號;然后由訪問員讀出計算機屏幕顯示的問卷題目，通過電話詢問調查對象，并直接將被訪者的答案輸入到電腦里，結束訪問后直接導出數據。
有別于傳統訪問項目，CATI項目的執行過程中某些步驟的含義也有所不同：
(1)抽樣及號碼生成：通常指利用預設的程序，由計算機自動生成隨機的電話號碼，或在現有的電話號碼庫里隨機或配額抽樣，生成訪問所需的電話號碼。
(2)編程與問卷生成：CATI訪問開始前，需要由程序員將問卷轉化為可以由CATI系統識別的代碼，要求將問卷中的題目文字、備選項、邏輯跳轉等內容設置好。另外，在大部分的CATI系統中，編程工作還包含配額的控制、數據記錄的導出等內容。
(3)問卷出錯率：指復核確認出錯問卷數占復核問卷總數的比例。所謂出錯問卷數指訪問員在同一份問卷發生一處或以上未按要求操作但不至于廢卷的錯誤，包括沒按題目原話讀題、誘導/提示被訪者或歸納被訪者的答案。
3.項目執行質量控制的基本要求
3.1項目組成員崗位設置與職責
3.1.1崗位設置一般而言，一個CATI項目組的工作人員應設置但不限于總督導、現場訪問督導、質量控制(QC)督導、程序員、IT維護員和訪問員等崗位，根據項目需要可酌情增設相應的崗位，并確定各崗位具體人數。主要成員的職責如下：
3.1.2 各督導崗位人員職責
3.1.1.1總督導
(1)負責整個項目各個環節的組織和協調;
(2)負責與研究部的溝通及協調，針對各地遇到的困難，向研究員提出建議和解決方法;
(3)組織項目內部培訓會;
(4)向各地督導了解每天進度、配額、問卷質量，并匯總給研究員/CATI經理;
(5)負責申請抽號/抽樣，并分配給各地督導，或將客戶提供的名單分配給各地督導;
(6)工作職責還包括訪問督導負責的其他各項工作。
(7)使用代理的項目，需要與代理簽定合同、跟進代理進度、監控代理問卷質量、出具結算單及填寫代理評估表。
3.1.1.2訪問督導
(1)負責組織、監控本城市項目的現場執行、各環節的協調，處理現場突發事件;
(2)負責與總督導的溝通與協調;
(3)做編制執行成本預算;
(4)組織并主持項目培訓，包括問卷講解、模擬、試訪和小結;
(5)檢測CATI程序，并在操作系統上建立項目、導入已抽取的電話號碼;
(6)對電話抽樣框的質量作出及時反饋，問題嚴重時及時發出警示;
(7)負責監聽、巡場、控制配額、進度及組織定期的訪問員班前/班后小結會議;
(8)跟進訪問員出勤情況，與兼職管理溝通需要補充的訪問員人數;
(9)審卷、檢查開放題答案、核對數據、移交問卷和提交原始數據;
(10)跟進QC復核問題，包括刪除出錯/廢卷數據、與訪問員小結及安排補問;
(11)根據研究部和/或數據錄入/處理部門的反饋進行查錯、改錯和安排補問;
(12) 針對項目中出現的問題向總督導給出建議和解決方案;
(13)項目結束后，對項目相關資料進行歸檔，包括整理錄音并刻錄光盤;
(14)項目結束后，對訪問員進行評估;
(15)勞務費結算。
3.1.1.4QC總督導/QC督導
(1)參加項目內部培訓會，掌握項目難點重點，對可能出現的問題向研究部提出建議或意見;
(2)培訓復核員，確保其掌握現場及錄音監聽要點;
(3)負責督促監督復核員的現場及錄音的監聽;
(4)如發現任何質量問題，負責與訪問督導聯系。如發現的問題嚴重影響項目質量的時，在現場有權暫停有問題訪問員的訪問，并即時知會總督導和研究員處理后續事項;
(5)按時編寫復核報告并發送相關部門;
(6)項目結束后，對項目相關資料進行歸檔。
3.1.1.5程序員
(1)按照項目的要求，將最終問卷的內容具體實現到CATI程序中，實現問卷題目的自動跳轉、邏輯關系控制和數據的自動記錄;
(2)在程序中實現項目要求的配額控制;
(3)按照問卷確認的Column號編寫數據導出程序;
(4)將完成的程序打包發給執行部門;
(5)協助項目督導在完成訪問后導出最終數據。
(6)項目結束后，對項目相關資料進行歸檔。
3.1.1.6IT維護人員
(1)確保CATI運作所需的計算機設備、網絡設備正常運轉;
(2)確保CATI運作所需的話務設備、錄音設備正常運轉;
(3)確保CATI運作涉及到的訪問數據、錄音數據及時備份。
3.1.3訪問員與督導配備
(1)所有參加項目的訪問員，應該參加過不低于6小時的基礎培訓，并通過模擬、上機試訪和考核;
(2)督導與訪問員的比例應不低于1：20。
3.2電話號碼撥打原則
(1)盡量應用電腦自動撥號，以減少訪問員手工撥號偏差;
(2)電話撥通后振鈴五至六次仍無人接聽后才掛斷(如屬傳真機號碼或錯誤號碼，可立即掛斷);
(3)對于“無人接聽”、“忙線”或需“預約”者，應至少接觸三次;一小時后接觸第二次，第二天接觸第三次;接觸三次仍未能成功訪問才予放棄。
3.3錄音
(1)CATI中心應配置與訪問操作系統兼容的訪問錄音系統(獨立或與訪問操作系統配套)，可對任一訪問電話通道進行全程同步錄音;
(2)即時對所有訪問過程進行錄音存儲，存儲信息包括但不限于：通道編號、訪問日期及具體時間、訪問長度、撥打的電話號碼以及整個訪問過程的對話錄音等;
(3)為防止硬盤突然損壞丟失錄音，錄音系統應具備同步備份錄音功能。(4)為防止錄音系統故障，在每天的訪問過程中應設專人檢查錄音是否正常(以及錄音硬盤是否被寫滿)，如有故障應立即排
除。如不能及時排除故障，應立即通知相關人員。停止使用該錄音通道，避免訪問無法錄音而導致不必要的損失。
3.4監聽
監聽的原則是：
(1)即時對任一訪問通道進行監聽;
(2)確保每個訪問員的問卷都被監聽到，并通過操作系統同步監看其讀題和答題(錄入答案)情況;
(3)發現問題后，督導應及時向訪問員指出，并對普遍性問題向所有訪問員進行強調。
3.4.1監聽的基本要求
在一個CATI項目里，訪問督導和QC督導都會進行監聽。前者的監聽重點在于了解訪問員的操作規范、技巧，有哪些方面需要輔導、糾正;后者的監聽重點在于訪問質量。雖然兩個崗位的督導監聽重點有所區別，但以下基本要求帶有共性，可參照執行。
3.4.1.1訪問監聽比例
(1)如無特殊要求，一般項目可按10%的現場監聽和10%的錄音監聽比例進行。而且所有監聽比例均以成功訪問比例為基數計算，不是以項目時間為基數。如項目計劃書有額外要求者，從其要求。(2)監聽樣本盡量在執行期內每天均勻分布，全程監聽數量不得低于監聽樣本的15%;
(3)在項目前期(例如樣本量的30%)，監聽督導必須保證監聽或復核到每個訪問員至少一份成功問卷，并針對具體情況(例如出錯)擴大監聽比例;(4)當同一訪問員的問卷出錯率達到30%或以上時，則必須增加對該訪問員的監聽量或錄音復核量,比例不能低于50%。
3.4.1.2QC監聽比例
對訪問員的現場及錄音監聽比例是20～30%,復核工作可由復核員進行。而對于復核員監聽后的樣本，QC督導還應進行再次復核，以抽查復核員的工作是否按標準進行，復核比例為：
(1)樣本量<1500時，監聽比例至少為被復核樣本量的10%;
(2)1500≤樣本量≤2500時，監聽比例至少為被復核樣本量的5%;
(3)樣本量>2500時，監聽比例至少為被復核樣本量的3%;
(4)樣本量≥5000時，監聽比例至少為被復核樣本量的2%;
(5)樣本量≥10000時，監聽比例至少為被復核樣本量的1%。
3.4.1.3監聽內容監聽內容包括但不限于：
(1)訪問員對問卷的熟悉程度，是否能清晰讀題目及與被訪者溝通是否順暢;
(2)訪問員是否有禮貌，是否有耐心解答被訪者疑問，解答方式是否符合項目要求或公司要求;
(3)訪問員是否能用流利的普通話或所需當地方言做訪問;
(4)訪問員的開場白(介紹公司及訪問目時)是否符合公司或問卷的要求;
(5)被訪者身份是否真實;
(6)訪問員是否按原題目讀出;
(7)訪問員是否有跳題、漏問和多問等情況;
(8)紙質版問卷的循環題是否從隨機打勾處開始提問;
(9)訪問員的單選和復選題是否按問卷要求確認選項，半封閉復選題是否按要求追問(單選題讀完所有選項后讓被訪者作答，復選題對選項應逐一讀出確認而不能連讀);
(10)訪問員的開放題是否有按要求操作(一次提問，兩次追問，先廣度后深度，原話記錄);
(11)訪問時是否有中途換被訪者(除特殊項目外);
(12)訪問過程是否有誘導情況或幫被訪者肯定答案;
(13)訪問過程中訪問員是否有誤點擊選項的情況;
(14)訪問對象是否存在家庭住戶成員以外的情況(針對一般RDD抽樣項目);(15)其它(視項目具體要求而定)。
3.4.2監聽結果處理辦法
如督導在監聽時發現出錯情況時，其處理辦法是：
(1)馬上通知項目督導或值班督導，并把情況詳細記錄在監聽報告里;
(2)當監聽督導發現作弊情況時須回收問卷作廢處理并讓項目督導刪除數據，且把情況詳細記錄在監聽報告里;
(3)針對有問題的訪問員，監聽督導只面對項目督導，由項目督導聽錄音;若訪問員不服從處理結果，必須在項目督導的陪同下與監聽督導進行再一次的核對工作;結果的仲裁由監聽督導根據監聽結果鑒定處理;
(4)監聽督導確認作弊的訪問員，則通知項目督導,由項目督導對訪問員進行處理或停止其在該項目的訪問工作。
3.4.3監聽結果處理標準
針對監聽中發現并確認的情況，判定標準及處理措施是：
4.1項目建立階段
4.1.1收到計劃書/問卷收到項目計劃書后，馬上組建 CATI項目組。由CATI經理指定項目總督導及其組員。總督導要寫出初步的執行計劃安排，把計劃書及問卷發給相關執行督導、程序員以及 QC、編碼和數據處理/分析入員。各位項目督導應盡快詳細分析計劃書內容：項目背景、樣本條件、問卷長度、訪問周期、涉及城市、訪問時間(白天/晚上/全天)等，做好準備。
4.1.2試訪為了解問卷難度、訪問長度、發生率，收到問卷后應進行試訪，以便合理安排席位和訪問員，和更好地執行項目。
(1)可使用研究部提供的問卷初版，尋找真實的被訪者進行試訪;
(2)試訪時對每一部分的時長(開場白/甄別/主體/背景)、試訪中的遇到的問題、困難作好記錄。
(3)編寫試訪報告。內容包括問卷各部分時長、問卷邏輯和潛在問題及建議、預計成功率和建議等。總督導及時把試訪報告提交研究部，必要時也提交給CATI經理。
4.1.3準備訪問員
(1)項目督導根據試訪的得出的發生率、問卷長度等因素，推算合理的席位產能，制定席位安排計劃;一般而言，項目開始的前2-3天(屬訪問員熟悉問卷的過程)和項目結束前1-2天(有配額限制)產量較低;
(2)通過試訪結果和訪問周期測算所需訪問員人數，再與組長討論后制定合理的訪問員需求計劃，避免訪問員資源浪費或緊缺;
(3)向訪問員管理小組提出訪問員需求計劃;
(4)訪問員管理小組根據需求計劃在現有合格訪問員名單中(之前應通過訪問員基礎培訓、模擬訪問及考核)，選取合適的訪問員進行通知，詢問其在項目執行期間是否可以參與項目;
(5)為保證訪問質量，參與項目的新訪問員比例應該控制在40%以下。4.1.4抽樣在項目正式執行前的3~5天，需要完成抽樣工作。總督導先要確定使用哪種抽樣方法，根據項目計劃書的要求，了解項目是使用隨機抽取號碼、客戶名單、Panel名單還是黃頁電話簿。
4.1.4.1隨機抽取號碼
面向普通消費者的BToC項目，一般采用分層隨機抽樣法(RDD--RandomDigitDialing抽樣法)。方法是(以8位數的電話號碼為例)：
(1)將每個被訪問城區看作一個抽樣單位，按比例抽樣法，根據各城區人口數、樣本量、試訪結果和預計發生率確定每個城區需抽樣電話數量;
(2)事先收集每個城區的所有電話局號，從每個抽樣單位(城區)中隨機抽出電話號碼的前四位局號;
(3)對每一個抽出的電話局號，由電腦隨機產生后四位;(4)將所產生的電話號碼進行隨機排序,得到用于訪問的電話號碼庫，確保在任何時候結束訪問樣本都具有一定的代表性。
(5)將抽好的號碼分配給各執行城市的CATI督導。
(6)考慮到有些城市的局號并不一定嚴格按照城市行政區劃來劃分(如某些局號可能會跨兩個行政區)，為避免樣本對應的各行政區人口比例失準，須有補充修正手段。修正手段一，根據常年項目積累的樣本框篩選跨區域局號的分割大致界限，但存在缺陷;修正手段二，在訪問過程中確認該樣本號碼所在區域，歸入相應區域樣本(配額)，事后樣本框組建管理人員對樣本框作出修正。
(7)有條件的，可使用篩號器，將無效電話號碼剔出，以提高成功率。
4.1.4.2使用客戶提供的號碼/名單
(1)總督導把客戶提供的號碼/名單按提供的批次做好記錄，注意號碼的完整性、重復性進行梳理;
(2)如號碼量大，可向數據處理部或研究員請求協助;
(3)把整理好的號碼/名單分配給各執行城市的CATI督導，并通知督導如何使用名單。
4.1.4.3使用數據庫/Panel名單
總督導向數據庫/PANEL管理小組發出項目條件、號碼/名單數量、提供日期等要求的計劃，數據庫/PANEL管理小組按計劃從現有數據庫/Panel庫中抽取號碼。
4.1.4.4使用黃頁電話號碼簿
對于BToB項目，尤其是對一些特殊/高端行業，一般可以使用黃頁電話號碼簿或企業名錄.
CATI督導根據項目要求在黃頁電話號碼簿里收集企業名單和電話號碼并進行整理。
4.1.5內部培訓及項目預備會
在項目正式執行前，相關部門之間或部門內部，需要進行內部培訓或項目預備會，對項目的要求、分工及注意事項進行溝通。
4.1.5.1內部培訓會議所有項目組成員必須參加跨部門內部培訓會議，通常在正式訪問前2~3天進行。
(1)總督導把內培資料和培訓時間、地點發通知給各地CATI執行督導、QC、編碼、數據處理/分析、程序員、代理等相關部門和人員，抄送給研究員與CATI經理。
(2)通常由研究員負責主持。
(3)內部培訓會議主要內容包括但不限于講解項目背景、問卷結構與邏輯關系、問卷編程特殊要求說明、進度和質量控制的要求;確定各部門提交數據的時間;確認抽樣方法、配額、操作方法，復核標準，以及訪問員可能的提問及答疑等。有開放題的題目還應說明追問方面的具體要求：
1)廣度追問的程度(問幾遍);
2)是否需要深度追問;
3)模糊答案的范疇。
(4)研究員提供問卷邏輯指南;
(5)會后，總督導制作訪問員訪問指南，并把進度等相關表格統一發給各地CATI執行督導，并安排各地督導在規定時間內匯總進度。
4.1.5.2項目預備會必要時，在全國性的內部培訓會議后，各地執行部門還需要進行項目預備會。項目預備會的主要內容包括但不限于：
(1)明確項目組里CATI督導的工作分工，責任到人;
(2)由總督導/當地負責督導按計劃制定每天完成的目標(任務量);
(3)確定勞務費單價;
(4)對于邏輯關系復雜的項目需要和程序員達成一致的意見，避免實際操作時復雜化;并商定程序的測試計劃;
(5)對于QC要達成一致的評判標準，落實復核報告的提交時間，要求QC督導及QC復核員聽取訪問員培訓，并在模擬中指出常見的錯誤操作;
(6)對于CATI督導分工，應明確落實相關工作的負責人：訪問員的考勤、訪問員工作效率的分析、QC報告的跟進、巡場和錄音監聽的問題反饋、小結會議的組織及報告，進度報告的匯總、與編碼/QC的問卷移交、與數據錄入部的數據移交、設備上與IT部門的溝通等。以上相關事項確定后，需以郵件等書面形式發給項目組成員并抄送給CATI經理。
4.1.6CATI程序編寫及檢查
4.1.6.1CATI程序編寫
CATI訪問開始之前，需要由程序員將問卷轉化為可以由CATI系統識別的代碼，以實現系統自動撥號、問卷顯示、邏輯自動跳轉、配額自動控制、數據自動記錄。
(1)盡量獲取問卷的最終版本，如果研究員不能提供最終版本，應要求每次問卷更新時，使用highlight的方式予以醒目標識;
(2)按照問卷的文本內容、是否讀出選項等提示標識、邏輯結構，逐題編寫程序;
(3)對編程過程中發現的問卷邏輯問題，主動與研究員聯系，并據以修改;
(4)編程完畢后，將程序發給研究員、訪問部門進行檢查;
(5)根據檢查發現的問題，修改程序;
(6)根據項目計劃書的要求實現配額控制;
(7)根據問卷中標明的Column，編寫數據導出程序;
(8)通過試訪生成少量數據，供數據錄入/分析部門查錯，檢查邏輯及導數的正確性;
(9)將最終完成的項目程序打包，發給CATI總督導。
4.1.6.2CATI程序檢查
(1)總督導解壓程序員發出的測試程序，打開文件。
(2)總督導將測試程序與問卷逐字逐句對照，測試不同情況下的跳問關系、配額控制是否正確，選項讀出的提示標識、單選和復選是否設置正確。把程序測試遇到的問題通過程序測試反饋表，反饋給程序員并抄送給研究員。
(3)程序經程序員修改后需重新測試，總督導再次根據程序測試反饋表中的問題進行檢查，使程序最終可以正常使用。
4.1.7在系統建立項目及號碼導入
因應CATI操作系統的不同，各公司根據系統軟件的說明、指引，在項目建立階段做好項目建立工作，并按操作系統的數據格式，把已抽樣號碼導入系統中。應注意應刪除重復號碼、檢查預設配額及區號是否正確。
4.1.8問卷印刷
為了進行訪問員培訓和正式訪問時記錄開放題，需印刷培訓問卷/指南和開放題問卷。各地項目督導根據項目樣本量及培訓訪問員數量，填寫印刷申請單，安排培訓問卷/指南和開放題問卷以及《訪問員項目協議》的印刷。一般而言，培訓用問卷數量=總培訓人數×1~1.1;開放題問卷=樣本量×1.2。
4.1.9訪問員項目培訓
(1)負責訪問員管理的督導根據應邀參與項目的訪問員名單及其預計出勤情況編訂訪問員項目排班表給項目督導;
(2)項目督導確定訪問員培訓時間后做好預定會議室、簽到表、項目協議、培訓問卷等準備;
(3)訪問員到培訓現場后，項目督導安排訪問員簽到并簽署項目協議，并再次與訪問員確認具體的項目排班表。
(4)項目督導對訪問員進行項目培訓。培訓內容包括單獨限于項目背景介紹、時間安排、勞務費標準、講解問卷、項目操作要求及必要的訪問技巧。
(5)項目基本要求及問卷講解完畢后，需進行模擬訪問。由項目督導扮演被訪者，訪問員分組，按問卷的問題輪流詢問。讓訪問員充分熟悉問卷，了解其邏輯結構、操作方法，并解答疑問。
(6)模擬訪問之后，需進行模擬訪問小結。項目督導匯總模擬訪問的情況，集中給訪問員強調需注意的問題，統一解答疑問，確保操作規范和一致性。
(7)考核。項目督導根據培訓和模擬訪問的情況，對接受培訓后的訪問員進行考核，不合格者需重新培訓或退回訪問員管理部重新進行基礎培訓。
4.1.10訪問員試訪/CATI程序現場測試
(1)項目督導安排訪問員進入訪問席位進行問卷試訪——訪問員互相撥打席位分機進行電話試訪;
(2)訪問員根據試訪的回答點擊屏幕答案，現場運行CATI程序;
(3)各地項目督導做現場試訪小結;
(4)總督導把測試數據導出提交給數據錄入或分析部門督導查錯;
(5)查錯后如需要修改程序，則總督導需要重新檢查新程序，確認其可以正常使用，并發給各地CATI訪問督導更新。
4.2項目實施階段執行規范
4.2.1訪問員工作規范
(1)訪問員到達CATI中心時，辦理考勤簽到手續，然后按督導的安排盡快找到相應的坐席，并檢查話機/撥號器及麥克風(耳麥)是否齊全、正常，電腦是否可以正常啟動并進入操作界面;如有異常，應及時向督導反映;
(2)進入CATI系統訪問端，輸入自己的編號、密碼及當前坐席編號;
(3)在項目欄中尋找須訪問的項目代號;
(4)點擊項目鍵進行項目設置;
(5)按項目指引進行自動或手動撥號，號碼接通后開始訪問。按照電腦屏幕的提示讀出問題，客觀、中立地詢問被訪者，并點擊相應的答案編號紀錄封閉題答案，開放題答案則紀錄在開放題問卷上;
(6)訪問結束后，安全退出訪問系統，關閉主機和顯示器，存放好耳麥;
(7)并將所有問卷(包括空白問卷和廢卷)移交給督導;
(8)請尋場督導檢查設備后到簽到處作考勤記錄。
4.2.2CATI訪問督導現場管理規范
4.2.2.1項目實施期間
(1)每天執行項目前，督導必須先檢查訪問席位設備、錄音系統和電話線路是否正常。
(2)組織定期的班前或班后訪問員小結會議(以下簡稱班會)，針對項目中的問題進行討論，指出訪問過程中出現的具體問題，并挑選有代表性的錄音播給訪問員聽，糾正操作規范，幫助他們減少出錯率，提高訪問技巧。
(3)每天務必定時檢查訪問錄音系統是否運作正常，并及時做好備份。
(4)密切關注訪問員的出勤情況，如出現較高的流失率，應及時與訪問員管理部溝通及時補充訪問員。
(5)現場監聽。具體要求見前文“3.4監聽”。
(6)巡場。訪問督導通過巡場來留意訪問員工作效率、訪問中遇到的問題、點擊/記錄答案是否正確等情況，并以此作為之后的班會小結內容之一，把不能解決的問題跟研究員溝通解決。填寫《督導巡場記錄表》。
(7)通過現場監聽、巡場、QC復核報告訪問配額情況等信息，訪問督導需嚴格監控項目進度、質量和配額，并及時向項目總督導匯報。
(8)查詢電話號碼使用情況，預計號碼不足時應提前向總督導及相關人員提交項目抽樣需求表。
(9)審卷。訪問督導應及時檢查紙版問卷的必答題、追問情況及必要的邏輯關系，對應CATI數據檢查記錄位置及邏輯關系，如屬問題卷應讓訪問員當場進行更正。督導審核后在問卷封面簽名。
(10)核對數據。訪問督導應每天核對CATI系統督導端相關數據及問卷數據，是否有差異。
(11)與QC密切溝通，重點防范訪問員為提高產量而誘導或其他不規范甚至作弊操作;收到QC復核報告后及時處理，根據復核中發現的問題及時安排補問或補做，將結果反饋給QC部門及相關人員。并及時將QC復核的廢卷數據刪除，并核對紙版問卷數據與CATI系統督導端的數據。在班會中講解出錯問題及解決方法，并挑選有代表性的錄音播給訪問員聽。
(12)移交問卷。訪問督導定時移交紙版(開放題)問卷給當地QC或編碼部門，并填寫《問卷移交登記表》。
(13)每天/每班次的訪問督導需提醒并檢查訪問員在下機時是否做好機器關閉(包括主機和顯示器)，將所有問卷(包括空白問卷和廢卷)移交給指定人員。下班前訪問督導應檢查各區域設備、門窗是否關好。
(14)各地項目督導詳細填寫進度表，接觸情況表并按規定時間發給總督導或研究員。
(15)總督導每天向各地CATI督導了解項目運作情況(完成樣本量、配額、問卷質量等)，并匯總各地執行情況反饋給研究部;幫助解決各地在項目中遇到的問題，及時把情況反饋給CATI經理、研究部等相關人員;如發生計劃外的問題時應及時跟研究部溝通并提出解決方案。
4.2.2.2項目結束時在項目實施結束時，訪問督導應及時做好以下工作：
(1)檢查是否已把QC復核的廢卷數據刪除，并核對紙版問卷數據與CATI系統督導端的數據;
(2)把最終的數據導出提交給數據錄入部門查錯，并把紙質版問卷(開放題)移交給QC或編碼或數據處理/分析部門，并填寫《問卷移交登記表》;
(3)填寫并提交當地執行的最終相關報告《接觸情況統計表》、《配額表》等給總督導及CATI經理，總督導匯總各地相關報告后按要求提交給研究員;
(4)根據編碼督導紙版問卷反饋的情況進行必要的補問;
(5)根據數據錄入部門提供的查錯清單進行問卷改錯及必要的補問;
(6)若項目需要向被訪者贈送禮金或禮品，訪問督導需整理出成功訪問被訪者的名單，按名單送出禮品或禮金，并跟進被訪者是否收到。
4.2.3QC復核工作規范
4.2.3.1QC總督導
(1)接到研究員發的計劃書后，確認運作城市，將計劃書發送給各地QC相關負責人，確定各地QC項目負責督導;
(2)聯系項目各地QC督導，將項目相關資料和內培時間通知各地，并組織相關人員參加內部培訓;
(3)與研究員確認項目復核比例及復核方式，目前復核方式主要為現場監聽與錄音復核。對訪問員的監聽/復核比例通常是20%—30%，可由復核員進行。
(4)項目運行中，隨時將各地的復核報告匯總后發送給研究員和DC總督導。特別是當項目出現較集中的問題時，例如：某個城市在訪問中出現的問題或是某幾道題各地普遍出現問題時，經再次抽聽復核無誤后，總督導要將所發現的問題向DC總督導與研究員及時反映，將問題的處理結果反饋給各地QC負責督導。
(5)將項目的最新變化(如：更新的資料、新的注意事項和要求、復核方式的修改及運作城市的調整等)及時發送給各地復核督導;
(6)隨時督促各地QC督導及時發送復核報告，并檢查其復核比例、出錯問題情況和廢卷情況;對于個別有特殊問題的問卷要讓各地督導把問卷錄音傳給總督導，由總督導再次復核后將處理結果反饋給各地QC督導;
(7)匯總各地復核報告，并把最終報告發送給研究員、CATI總督導、QC經理。
4.2.3.2QC督導
(1)收到項目計劃書和問卷等項目資料后，要和總督導確認復核比例和復核方式，根據內培時間，提前安排好自己的工作，以保證能夠及時參加項目培訓;
(2)組織復核員進行項目培訓，并向兼職講解問卷的內容及項目內培中提到的要
求和注意事項，指導兼職按照項目要求復核，并在項目運作中隨時監聽訪問員的訪問以及復核員監聽過的樣本;對于監聽中遇到的錯誤和問題及時糾正。監聽比例見前文3.4.1.2;
(3)將每日復核報告發給QC總督導，本地CATI督導和本地QC經理;
(4)如果某個訪問員在訪問中出現的問題較多，或是對于訪問員出錯較為集中的問題，督導在發報告是要在郵件中詳細說明;
(5)對于復核出的錯誤和問題，要及時提醒CATI督導補問，補問后由督導再次抽聽補問錄音，檢查無誤后將補問結果反映在復核報告中;
(6)如發現嚴重影響項目質量的問題時
，在現場有權暫停相關訪問員的訪問，并即時知會總督導和研究員處理后續事項;
(7)項目結束后，QC督導要將最終復核報告發送給QC總督導、CATI本地督導。
4.2.3.3復核員
(1)按時接受項目培訓，了解問卷內容，清楚項目要求;
(2)按照督導的要求，針對每個訪問員按照復核比例進行現場監聽或錄音監聽，如在復核時發現某個訪問員出錯較多或某道題出錯較為集中時，要及
時告知督導;如果出現難以把握的問題也要及時請示督導;
(3)按照復核標準及項目具體要求如實客觀地準確記錄復核情況;
(4)在當天工作結束后，復核員要將所有的復核記錄交給督導。
4.2.4IT維護人員
(1)IT維護人員需要通過定期檢查的方式確保CATI運作所需的計算機設備、網絡設備、話務設備、錄音設備正常運轉;
(2)IT維護人員應安排現場值守，在項目運行中發現設備、系統方面的問題時，及時處理;
(3)IT維護人員需要確保CATI運作涉及到的訪問數據、錄音數據及時備份，可采取實時備份與項目完結后備份相結合的方式。
4.3項目后期工作
4.3.1訪問錄音、光盤的整理
(1)在項目結束一周內，訪問督導負責安排錄音整理工作，并將錄音存放在指定位置。如保存媒介為光盤需交由CATI文員進行專人管理。
(2)對客戶要求提供錄音光盤的項目，訪問督導整理好錄音光盤后(標明項目代號、訪問時間段、執行城市)，提交(郵寄)給研究員保存。
4.3.2被訪者贈送禮金/禮品
若項目需要向被訪者贈送禮金或禮品，訪問督導需在項目結束一周內整理出成功訪問被訪者的名單，按名單送出禮品或禮金，并跟進被訪者是否收到。
4.3.3項目存檔
訪問督導、QC督導和程序員在項目結束10個工作日內，整理項目資料并存檔，包括但不限于以上提到的所有工作記錄表格。
4.3.4勞務
費結算訪問督導在項目結束兩周內，完成訪問員勞務費結算工作，通知相關部門及時發放;
4.3.5訪問員評估
訪問督導在項目結束兩周內，填寫《訪問員項目評估表》給訪問管理部。不合格訪問員需在項目結束前提交。
5.相關記錄
僅列出清單，內容從略，各司根據實際情況自行制定。一般包括但不限于：
(1)《督導試訪報告》
(2)《訪問員項目招募計劃單》
(3)《程序測試反饋表》
(4)《印刷申請單》
(5)《接觸情況統計表》
(6)《配額表》
(7)《訪問員項目排班表》
(8)《項目試訪小結》
(9)《問卷移交登記表》
(10)《督導巡場記錄表》
(11)《訪問員項目評價表》
